スーパー勤務の知人から思わぬ質問が来たのですが、これは良くある事例なので書いておこうと筆をとりました。
質問の内容は
「丸の状態で販売した魚のお腹に釣り針が入っていた」、というクレームがあったのだがこれは謝るべきなのか？
これについては過去に私も苦労した経験がありまして、販売側の当たり前、そして消費者側の当たり前のせいでこじれる場合があります。
そういわれてもピンとこないと思いますので、まずは両者の当たり前について解説してみましょう。
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販売側の当たり前
まず状況としては、販売側は調理をしていない状態の魚を販売したので
エラも取っていない、そしてハラワタも出していない状態の魚なので、中に何が入っているか分からない状態なのは当たり前なのです。
販売側からすると、調理してない魚のお腹の中に釣り針が入っているなんて分かりません。これは当然です。
透視能力があるわけでもないんでね、普通の魚屋さんは。そして同じように漁師さんも釣り針には気付けません。
この場合の販売側の当たり前は
- 魚に釣り針が入っていることがあるのは当たり前
- 調理してない魚の中に入っているのが分からないのは当たり前
書いていて思うのですが、そうですね、確かに当たり前です。では次に、消費者目線での当たり前について書いてみましょう。
消費者側の当たり前
消費者側にも当たり前があります。
- 売り場に陳列された時点で安全なものだと思うのは当たり前
- どんな理由があろうと商品に異物が入っていたらおかしいと思うのは当たり前
もちろん例外もありますよ？魚釣りをしている人、販売側の経験がある人もいるでしょう。
だけど、全く知識のない消費者からしたら釣り針が入っている時点で、それはありえないことになっちゃうんです。
でもね、怒ることばかりでもないんです実は。釣り針がついてる魚って鮮度がいいんです。
釣り針がついている魚は一本釣りの場合が多いので鮮度がいい
例外もありますが、魚に針がついているのは一本釣りの魚の場合が多く、漁師さんは魚の鮮度を落とさないように釣り針をとらずにわざと糸を切ります。
なるべく綺麗な姿で魚を消費者に届けたいってことですね。
そんな新鮮な魚が、あなたに当たったってことなので喜ぶべきことでもあるんです。
とはいえ、釣り針が入っていたらそんな気持ちにはなれないですがねｗ
販売側に忠告、釣り針が入っていたら素直に謝りなさい
知人にもこうアドバイスしましたが、販売側は当然あやまるべきです。
なぜなら魚屋さんは、魚に釣り針が入っている可能性があることは知っているはずです。それなら表示しておくべきだし、調理して販売するべきではないでしょうか。
ベテランのさかな屋さんになればなるほど、どの魚に釣り針が入る可能性があるかわかるはず。もちろん予想できない魚もいるでしょうが、それでも注意書きをしておくべきです。
確かに消費者側が保健所に行こうが痛くないのは私も承知しています。
だからといって、お腹の中は分からないので知りませんって対応は良くありません。
自分の常識を押し付けずに、しっかりとお客目線で対応しましょう。そしてお客さんにも心がけて欲しいことがあります。
しっかり謝って今後ないように対処したらそれ以上は求めない
これは本当に思うのですが、たまに、というか良くいるお客。
保健所にいかれたら困るだろう？だったらそれなりの対応しろよ。
店側がしっかりと頭を下げて対処しようとしてるのに、それ以上を求める（金品の類）ことは辞めましょう。
話がこじれて保健所に行ったとしても返ってくるのは商品代金くらいのものです。店側は軽く注意を受けて終わり。
謝る以上の対処のしようがないんですなぁ。
結論として
販売側は知りませんと突っぱねるのは良くないし、消費側は謝罪と注意書きの表示以上のことを求めないのがベスト。
ただ、魚には釣り針が入っていることはありますし、だからこそ販売側もそれをしっかりと注意する必要があります。
調理してある魚は古い魚というイメージは昔の話で、今は時代が変わりまして鮮度の良い魚も消費者のために調理済みで出す時代です。
釣り針が入っている可能性があるのなら、最初から調理済みで出すもの考えていく必要がありますね。
そして、新しい魚も調理して出していることも訴えていくべきだと思います。まる。
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なるほど