ほんと意味不明なクレームです。
つい最近の出来事なのですが、その方は寒空の中、Ｔシャツ一枚にジャージで現れました。
ーよう、昨日な、お宅の商品を食べたら嘔吐、下痢をくり返してな。
第一声がこれ。会話もなく、顔を見るなりとにかくＣＤのリピート機能を使っているかのようにくり返していました。
こっちが軽くしゃべると
ー昨日な、お宅の商品を食べたら嘔吐、下痢をくり返してな。（リピート）
とりあえず停止ボタンがどこにあるのか探しましたが、どうやら無いようなので、こちらから軽く質問してみることに。
聞いたことは以下
- 嘔吐、下痢をくり返したのなら病院は行ったのか
- レシート、現物があるのか
- 商品は何だったのか
基本的なことを聞いてみましたが、何ともトンチンカンな回答が返ってきたことは言うまでもないでしょう。
まず、１の回答
ー保険証がないので病院は行けない
次に２の回答
ーレシートは捨てた、現物は食べている途中でお腹が痛くなったので飼い猫にあげた
３の回答
ー確かアジだったと思う
そのままボディーブローをお見舞いして、嘔吐させてやろうかと思いましたが、私はプロなのでグッとこらえました。
ここまでの質疑応答を見る限りで、かなり知的な人だということは伝わったでしょうか。そこで次の段階へ。
我々は病院に行ってもらい、何らかの回答を貰わないと対処のしようが無いことを伝えました。すると、
ーは！？ちょっと待ってろ！電話をしてくるから！
10分ほど待ったでしょうか、知的なクレーマーは鼻息を荒くして帰ってきて言いました。
僕らはどんな爆笑ネタを披露してくれるのかドキドキしながら待ちました。
ーいや、嘔吐、下痢をしたのは事実だろ？その間、お金がないのに仕事も休んだんだ！どうしてくれるんだ？出るとこ出てもいいんだぞ？
どっひゃぁー！！！いきなりとはビビりましたｗｗｗｗとにかく笑いをこらえるのが必死でしたが、顔をキリッとできるまでうつむき堪え、そして「はい、出るとこ出てください。そのほうが対処できます。」と私が回答。
ーおう、そうか、保健所に行くけどいいか？お前のとこの商品を保健所に持っていくぞ？
先ほど商品はないと聞いていたはずが、保健所に持っていく商品はあるようです。そこを突っ込んでさらなる爆笑回答をもらおうと思いましたが、普通に「保健所に持っていってはっきりさせて下さい」と回答。
一応、参考までに書いておきますが、食中毒などの場合は、まず病院に行って貰わないと対処が出来ないというのが一点。
そして、レシートは捨ててしまっても最悪、商品の入れ物は取っておかなければいけないという事が２つめ。
最後に、何か保健所に行くと言えば販売側はビビるなんて話もありますが、実際のところは何とも無いです。これまじです。むしろ行ってくれた方が話は早いので、どうぞ行ってくださいという対応になることがほとんどです。
さて、そうこうしているうちにしびれを切らしたのか、思わぬ言葉が飛び出してきました。
ーそうか、それならしょうがないわ。知り合いを呼んで来るけどいいか？普通の話は通じない相手だぞ？
え…?確か今、21世紀でしたよね？もしかしてドラえもんがたまに使う、あれ、何とかマシンみたいのに乗って来たのでしょうか。。。びっくりっす。
普通に対応して「はい、どうぞ」とだけ伝えました。だれが来ようと対応は変わらないんですけどね笑
この爆笑おじさんは、結局は来なかったのですが、一応こんなときの為の対処法を書いておきます。正直、僕のクレーム対応の経験はかなりもんだと自分では思っています。
相手を怒らすのなら天下一品です。
クレーム対応には大体の企業がマニュアルがありますよね。特に相手がちょっと道を外した人などの場合は特に注意したいです。
一般客の場合は丁寧に対応すれば問題ないのですが、問題は、ゆすり、たかりのクレームです。こんな場合
- 1人で対応せず、なるべく相手の人数より多い人数で対処する
- 会議室などに通し、録音しながら話をする
- 相手の呼び出しに応じないこと
- ビクビクせずに毅然とした態度で対処する
これらが重要になります。この中で1番重要なのが、呼び出された場所に行かないことです。
呼び出された場所に行くと完全に相手のペースになってしまい、最悪の状況では数人の人から脅される場合があります。恐くて曖昧な返事なんてしたらもう大変。
大きな事態になることを防ぐ意味でも、クレームはやっぱり複数人で対応するのが良いでしょう。
さぁて、21世紀だというのにまだこんな人もいるんですね。皆さんも気をつけてください。