僕が他県で仕事をしていた当時、「クレーム処理の天才」と呼ばれるＮさんがいました。
Ｎさんは、どんなクレームでも話を大きくする事なく解決する人で、企業からも絶大な信頼をうけていました。
さらに、Ｎさんは非常に人望がある人で、部下からも上司からも高い信頼があった人物です。
しかし、このＮさんが「小銭」のせいで企業を去ってしまったという話。
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社運をかけた新店舗の大事なポジションを任されたのはＮさんだった
当時、社運をかけた新店舗がオープン。
○○億円という、僕が一生かかってもお目にかかれない大金を投入した店舗。
ここの重要なポジションを任されたのがＮさんでした。オープンから、しばらくの月日が流れても売り上げは右肩上がり。
この店舗は非常に「クレーム」の多い店で、その多いクレームを全てを１人で引き受け
「現場は商品つくりに専念して！クレーム、その他雑用は僕に任せて下さい。現場が仕事に集中できる環境を作るのが僕の役目だから！」
とてつもなく多いクレームの対応を１人で解決し、日中は走り回っていたＮさんは部下からの信頼も獲得して行きました。
現場にいた僕の目から見ても、Ｎさんは行動力があり「かっこいい」の一言でした。
とにかくクレームの多い店舗で、Ｎさんはクレーム対応に追われる日々。
そして、新店舗の立ち上げが成功し、僕らは企業からの高い評価を得ることができたんです。
ちょうど企業が伸び盛りで、次なる新店舗の立ち上げ。Ｎさんが店を離れてから激減するクレーム
当時、企業がイケイケの状態で、次なる新店舗の立ち上げ要因として、Ｎさんも僕も抜擢されました。
新店舗立ち上げで、僕もＮさんも店舗を離れます。
売り場のレイアウト、商品の品揃えなどを、オープン前に計画する為に、１ヶ月ほど前から新規店舗に配属されました。
Ｎさんが店舗を離れてから１週間、ある変化が起きました。
その変化とは「クレームの激減」です。クレームの多い店舗だと認識されていたお店のクレームが、Ｎさんがいなくなってから激減したんです。
その話を聞いた僕は、いや、企業は
「Ｎさんの日々の天才的なクレーム処理の結果」
だと思っていました。そして、Ｎさんは「クレーム処理の天才」と呼ばれるようになったんです。
いよいよ新規店舗のオープン！そして新規店舗も「クレーム」が多い店舗
新規店舗も、オープンは大成功！
いつものごとくＮさんはクレーム処理を１人で引き受けました。
“人をまとめる力”があったＮさん、人当たりもよく、人望もあり、いつも大変そうなＮさん。
企業からの信頼は、社員の仲でもナンバーワンの勢いでした。クレームは相変わらず多く、毎日大変そうだったのを覚えています。
そしてあの日がやってきたんです。
僕もＮさんこそ、出世するに相応しい人だと思ってました。
だけど、ある出来事をきっかけにＮさんは疑われるようになったんです。
１週間の出張に出たＮさん。その間のクレームはまさかのゼロ！
企業からの評価は上がり続け、大事なイベントの商談を任されたＮさん。
１週間の出張に行くことに。１週間、店舗を空けたのですが、”超”クレームの多かった日々がウソのように、クレームが無かったんです。
というかゼロでした。
周りが「おかしい」と思うのも当たり前、不思議な現象でした。
そして１週間後、Ｎさんが帰って来た後、クレームは再び始まりました。
タイトルにも書いてるので気付いた方もいるでしょう。
そうです、想像通りの結果でした。
クレームは自演。自演の理由は「小銭」が欲しかったため
さて、「企業からの評価を得るために」と考えた方は不正解。
Ｎさんがクレームを自演していたのは、小銭欲しさからでした。
１人でクレームを受けていたＮさんは、もちろん「電話」の前で待機する日々。
頻繁になる電話。しかし、クレームの電話なんか来てなかったのです。全ては一人芝居。
商品に関するクレームがあった場合、「返金」という対応をします。
手順を公開してしまうと、特定できる話になってしまうので公開出来ませんが、Ｎさんの配属されたお店だけ”特定の商品”のクレームが非常に多かったのです。
結局は企業の内部監査に目をつけられ、一般社員が知ってしまう結果になりました。
刑事告訴はされないものの、さかのぼって「返金」を命じられました。
金額は○○百万円。小銭といっても数千円ですが、積もると大きな金額になります。
それでも社員からかばって貰えたＮさん
その現実を知った社員の行動は、「Ｎさんをやめさせないで」というものでした。
- 今まで会社に貢献してきたじゃないか
- 何か理由があるんです
- あの人を今回の事で首にするなら、僕（私）もやめます
色んな意見が出ました。僕の個人的な思いは「何かの間違いではないのか？」でした。
もちろん会社は何と言おうと許す訳には行きません。だけど、会社が処分を決定する前に、Ｎさんは自ら去る選択をしました。
当然の選択なのは分かりますが、社員が落胆したのは言うまでもないでしょう。
Ｎさんの送別会は内々で行われました。その時Ｎさんが言った言葉を今でも覚えています。
「隠すつもりもありません。僕は人としてやってはいけない事をしました。「小銭」に目がくらんで、企業の中で出世して「大金」を手にする機会を失いました。」
うつむきかがら発した言葉。そうなんです、Ｎさんは出世して「給料」を多くもらうことが出来たはずなんです。
しかし「目先」のお金に目がくらみ、結果として、企業を去らざるを得ない状況になってしまいました。
実は何にしてもそうなんです。目先の「利益」にめがくらみ、それを得ようとすると失敗の道を歩む事になるんです。
読んでくれた方が、ここから何か学べたら幸いです。