「売り上げが下がっている！」
売り場状況は？鮮度は？仕入れは？接客は？
スーパー関係では良く聞く言葉です。売り上げが下がった場合、まずは何を確認すべきなのでしょう？
まず最優先で確認する事は客数です。
最初に確認しなければいけないのは客数です。理由はお客が入らないのに売り上げを上げる事は出来ないから。
もしも、全体的な客数が減っているのなら原因を突き止めましょう。前述した「売り場状況、鮮度、仕入れ、接客」は最後に考える事。
客数が一気に減少している場合は、競合店調査が必須です。これを疎かにしていると、自分のお店が地域で一番高い店になっている場合もあります。
客数がいきなり減少するのは必ず理由があるんです。明日、いきなり人口が減る訳ないし、近隣住民が一致団結して別のお店に行くなんて考えられません。
僕が見てきた限りでは大きく分けると
・レジの問題
・接客の問題
・価格の問題
上記の３つが大きな原因になります。
レジの問題
買い物する時、長時間待たされるとイライラしません？
レジをスムーズにする事でお客のイライラを解消する事が出来ます。これ間違いないんですよ。価格は高いのは分かっているけどコンビニで買い物する理由って何でしょう？
理由の多くは「ストレスが無いから」です。店内の配置は決まっているし、広くも無いので歩く必要も無い、何より時間がかからない。
こういう理由でコンビには重宝されています。ではレジで待たされるスーパー等ではどうでしょう？
広い店舗は特にそう。結構歩いて時間かけて買い物した挙句、レジで長時間待たされた日には2度と行きたくないです。
このレジ問題に関しては企業の方針が浮き彫りになります。本当にお客の立場に立って考えているお店であれば、レジの人員体制をしっかりとやります。
人員不足の場合でも部門外からの応援で、レジはスムーズに稼動させましょう。
企業はレジという部門を軽視してはいけません。レジはお店の顔、お客が最後に通過する場所になるのですから。
接客の問題
接客に関してはレジはもちろん、単部門もしっかりとしなくてはいけません。
例えば「商品の小分け」。5個入りのリンゴをお客は3個欲しい場合、同じ企業でも小分けする店舗としない店舗があります。
これは企業の方針が、しっかりと末端まで伝わってい無い事を意味します。もし、あなたが経営者であれば小分けして購入して欲しいですよね？
問題外のクレーマーは別として、一般客には小分けするべき。今でも「納得行かなきゃ買わなくて結構だよ！」なんて職人気質の方もいますが….ね。もう21世紀だという事に早く気付いて欲しいものです。
社員のモチベーションをしっかりと上げて、会社の方針をしっかりと実行して貰いましょう。ムチだけでは社員は動きません。
こんなの論外。企業と社員はウィン、ウィンで行きましょ♪
価格の問題
企業を存続させるには「利益」が必要。だけど、利益だけに重点を置くとお客は離れるのは当然なんですよね。
これ、結構勘違いしている社員、企業は多いんです。人口は年々減っている今、「利益」より「人気」の方が大事。
人気があっても利益が無ければ存続出来ないじゃねーか！まずは利益だろ！
なんて言ってる企業、潰れますよ。「人気=客数」なのは誰でもわかる事ですよね？残念ながら「利益=客数」では無いんですよ。
「人気」を獲得して「客数」を伸ばす事で「利益」が伸びます。売れない事には利益は上がらない事に気付きましょう。
まずは商品を買ってくれる「お客」を増やす事を考える事が大事。「人気」を付ける事が大事になるんです。
さて、前述してきた理由により「集客」あっての「売り上げ」です。売り上げを上げたいのであればまずは集客なんですよ。
これを理解せずに「売り上げ下がってるけど社員達は何してるんだ？」なんて言ってる役員さん達？
社員の行動を考えるより「どうやったら1人でも多く集客できるか？」を考えましょう♪