かつて「クレーム処理の天才」と呼ばれたNさんが「小銭」で会社を去った話

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僕が他県で仕事をしていた当時、「クレーム処理の天才」と呼ばれるNさんがいました。

Nさんは、どんなクレームでも話を大きくする事なく解決する人で、企業からも絶大な信頼をうけていました。

さらに、Nさんは非常に人望がある人で、部下からも上司からも高い信頼があった人物です。

しかし、このNさんが「小銭」のせいで企業を去ってしまったという話。

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社運をかけた新店舗の大事なポジションを任されたのはNさんだった

当時、社運をかけた新店舗がオープン。

○○億円という、僕が一生かかってもお目にかかれない大金を投入した店舗。

ここの重要なポジションを任されたのがNさんでした。オープンから、しばらくの月日が流れても売り上げは右肩上がり。

この店舗は非常に「クレーム」の多い店で、その多いクレームを全てを1人で引き受け

「現場は商品つくりに専念して!クレーム、その他雑用は僕に任せて下さい。現場が仕事に集中できる環境を作るのが僕の役目だから!」

とてつもなく多いクレームの対応を1人で解決し、日中は走り回っていたNさんは部下からの信頼も獲得して行きました。

現場にいた僕の目から見ても、Nさんは行動力があり「かっこいい」の一言でした。

とにかくクレームの多い店舗で、Nさんはクレーム対応に追われる日々。

そして、新店舗の立ち上げが成功し、僕らは企業からの高い評価を得ることができたんです。

ちょうど企業が伸び盛りで、次なる新店舗の立ち上げ。Nさんが店を離れてから激減するクレーム

当時、企業がイケイケの状態で、次なる新店舗の立ち上げ要因として、Nさんも僕も抜擢されました。

新店舗立ち上げで、僕もNさんも店舗を離れます。

売り場のレイアウト、商品の品揃えなどを、オープン前に計画する為に、1ヶ月ほど前から新規店舗に配属されました。

Nさんが店舗を離れてから1週間、ある変化が起きました。

その変化とは「クレームの激減」です。クレームの多い店舗だと認識されていたお店のクレームが、Nさんがいなくなってから激減したんです。

その話を聞いた僕は、いや、企業は

「Nさんの日々の天才的なクレーム処理の結果」

だと思っていました。そして、Nさんは「クレーム処理の天才」と呼ばれるようになったんです。

いよいよ新規店舗のオープン!そして新規店舗も「クレーム」が多い店舗

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新規店舗も、オープンは大成功!

いつものごとくNさんはクレーム処理を1人で引き受けました。

“人をまとめる力”があったNさん、人当たりもよく、人望もあり、いつも大変そうなNさん。

企業からの信頼は、社員の仲でもナンバーワンの勢いでした。クレームは相変わらず多く、毎日大変そうだったのを覚えています。

そしてあの日がやってきたんです。

僕もNさんこそ、出世するに相応しい人だと思ってました。

だけど、ある出来事をきっかけにNさんは疑われるようになったんです。

1週間の出張に出たNさん。その間のクレームはまさかのゼロ!

企業からの評価は上がり続け、大事なイベントの商談を任されたNさん。

1週間の出張に行くことに。1週間、店舗を空けたのですが、”超”クレームの多かった日々がウソのように、クレームが無かったんです。

というかゼロでした。

周りが「おかしい」と思うのも当たり前、不思議な現象でした。

そして1週間後、Nさんが帰って来た後、クレームは再び始まりました。

タイトルにも書いてるので気付いた方もいるでしょう。

そうです、想像通りの結果でした。

クレームは自演。自演の理由は「小銭」が欲しかったため

さて、「企業からの評価を得るために」と考えた方は不正解。

Nさんがクレームを自演していたのは、小銭欲しさからでした。

1人でクレームを受けていたNさんは、もちろん「電話」の前で待機する日々。

頻繁になる電話。しかし、クレームの電話なんか来てなかったのです。全ては一人芝居。

商品に関するクレームがあった場合、「返金」という対応をします。

手順を公開してしまうと、特定できる話になってしまうので公開出来ませんが、Nさんの配属されたお店だけ”特定の商品”のクレームが非常に多かったのです。

結局は企業の内部監査に目をつけられ、一般社員が知ってしまう結果になりました。

刑事告訴はされないものの、さかのぼって「返金」を命じられました。

金額は○○百万円。小銭といっても数千円ですが、積もると大きな金額になります。

それでも社員からかばって貰えたNさん

その現実を知った社員の行動は、「Nさんをやめさせないで」というものでした。

  • 今まで会社に貢献してきたじゃないか
  • 何か理由があるんです
  • あの人を今回の事で首にするなら、僕(私)もやめます

色んな意見が出ました。僕の個人的な思いは「何かの間違いではないのか?」でした。

もちろん会社は何と言おうと許す訳には行きません。だけど、会社が処分を決定する前に、Nさんは自ら去る選択をしました。

当然の選択なのは分かりますが、社員が落胆したのは言うまでもないでしょう。

Nさんの送別会は内々で行われました。その時Nさんが言った言葉を今でも覚えています。

「隠すつもりもありません。僕は人としてやってはいけない事をしました。「小銭」に目がくらんで、企業の中で出世して「大金」を手にする機会を失いました。」

うつむきかがら発した言葉。そうなんです、Nさんは出世して「給料」を多くもらうことが出来たはずなんです。

しかし「目先」のお金に目がくらみ、結果として、企業を去らざるを得ない状況になってしまいました。

実は何にしてもそうなんです。目先の「利益」にめがくらみ、それを得ようとすると失敗の道を歩む事になるんです。

読んでくれた方が、ここから何か学べたら幸いです。

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